10月24日至26日，全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议在山东省临沂市召开。会上，全国共有九座城市分享了相关经验。襄阳市行政审批局党组书记、局长宋福平分享了市12345政务服务便民热线的工作经验和创新举措，受到与会人员广泛关注。

据介绍，襄阳市12345政务服务便民热线开设了“政企直通车”专线，联合多单位“直通”企业，今年以来受理、办理企业诉求415个，参与进企业（基层）158家（次）。成立专班，市县联动，集中解决项目落地难、建设程序多、竣工投产慢等难点问题，改革经验得到国务院办公厅认可，在全国复制推广。通过“襄阳政策通”专区集中发布惠企政策，兑现资金29.1亿元，1.5万家企业受益。

襄阳市12345政务服务便民热线建立了“五办”“五多”“一键转接”“联动调度”等服务机制，与110、119、120等紧急热线、水电气等民生服务热线及各地各部门高效联动，全力保障群众诉求“应对有精度、处置有速度、服务有温度”。建立大数据分析报送制度，依托城市数公基平台，快速高效精准响应处置，提升社会治理能力。

襄阳市12345政务服务便民热线建立闭环运行机制，对受理、转办、办理、回访、群众评价、应急快处等全流程定标，全过程管控；动态完善派单字典，形成五级分类体系，精准归类、分办。同时，通过“热线+媒体”齐发力，现场采访，跟踪进展，确保企业群众诉求落实解决。

襄阳市12345政务服务便民热线融合线上线下全渠道诉求，建强热线知识库、政务服务事项问答库，探索推行智能问答，实现部分高频事项网上办。开设“社区直通”专线，赋能基层治理，提高服务精准度。充分运用新媒体推动“高效办成一件事”落地见效，通过线上“一端受理”、线下“一窗办理”，共服务群众73万次。

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记者：唐兰刚 | 通讯员：陈露阳 杜强 柳笛

编辑：苏功萍 实习生：黄荣彪 卢青青 | 校对：刘媛

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