优化监管维权  营造安全放心消费环境

2016年，全省工商系统积极履行消费维权职能，以“营造安全放心消费环境”为目标，在“建设性维权”、“精准化监管”、“专业化提能”上着力，通过12315电话、信访、工商门户网站和微信等多种渠道受理、处理消费者诉求，强化流通领域商品质量监管，同时在全省开展“放心消费创建”活动，促进消费维权社会共治。

——全省工商系统全年处理消费者诉求77.6万件，查处消费侵权案件7546件

2016年全省工商系统12315平台处理消费者诉求77.6万件，其中咨询62.8万件、投诉12.9万件、举报1.9万件，诉求总量比上年增加27%，为消费者挽回经济损失1.4亿元。全年处理5人以上群体性投诉290件，查处侵害消费者权益案件共计7546件，案值1.37亿元。

从消费者投诉情况来看，商品类和服务类投诉占比分别为62.30%和37.70%。商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、装修建材、计算机产品、食品、首饰、房屋；服务类投诉量居前十位的依次是：网络购物、互联网服务、文体娱乐、电信、美容美发、餐饮住宿、制作保养和修理、销售服务、金融服务和专业技术服务。

从近两年投诉变化来看，品质型消费领域投诉增长加快，特别是家用汽车及零部件，净化类家电、小家电和智能家电，房屋及装饰装修材料，以及文体娱乐服务、美容美发服务等服务消费快速增长。

——全省工商系统全年抽检流通领域商品22985组，立案查处不合格商品案件5564件

全省工商系统针对消费者反映突出的问题，组织“红盾质量维权行动”，开展流通领域商品质量“靶向式”抽检和治理，全年抽检商品22985组，对发现的不合格商品公布抽检结果，责令停售并依法查处。全年立案查处不合格商品案件5564件，案值5454.63万元。

——推动“放心消费创建”和消费维权网络重点领域“全覆盖”

同时，全省工商系统坚持纠建并举，在全省开展“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题“放心消费创建”活动，引导经营者履行“三无”承诺，强化经营者自律，推动“百千万+”示范创建。拟用三年左右的时间，创建放心消费示范商户10000家、街区100个、维权服务站1000个，同时推动旅游行业和示范城市创建试点。全省已有102个街区、1038个维权站和8235家商户参与创建，有30个城市参与“放心消费城市”创建试点。

为促进消费纠纷源头和解，省工商局大力推动消费维权网络进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，已与经营者共建维权站4076家，还联手湖北移动、湖北电信、湖北联通、中商集团、中百仓储、武商量贩、武汉万达、湖北苏宁、武汉国美、武汉工贸等10家企业，在其市县主要营业点，推动维权服务站全覆盖，共建总数达到713家，其中已建501家，待建212家。