“3个多小时就把路修好了，真快！”8月10日，谷城县盛康镇凉水泉村发生山体滑坡，村民拨打热线反映情况，当地政府迅速行动，及时解决了道路阻断问题。

今年以来，我市扎实推进湖北省党建引领接诉即办试点工作，聚焦聚力解决群众急难愁盼问题，将“诉求清单”变成交给群众的“满意答卷”。

强化组织

织密快速响应“一张网”

如何实现群众诉求快速响应办理？市委社会工作部相关负责人介绍：“我们注重抓好顶层设计，构建了党委统筹、政府负责、部门协同、上下联动的组织体系，优化市县乡村四级联动机制，全时段、全方位响应群众诉求。”

突出示范带动。市县两级党政主要负责人研究调度接诉即办工作，各级部门、乡镇（街道）、村（社区）党组织书记为接诉即办第一责任人，形成“一把手”推动的工作格局。

突出上下联动。市县两级成立党建引领接诉即办工作专班，各级部门明确专责机构负责接诉即办工作，乡镇（街道）、村（社区）积极响应，确保诉求响应“一竿子插到底”。

突出统筹驱动。以区域化党建为抓手，整合各方资源力量，推动基层群众性自治组织、社会组织、新就业群体等协同发力，形成接诉即办工作合力，实现快速响应、高效办理。

优化机制

打造为民服务“流水线”

为确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”，我市聚焦“接、转、办、督、评”关键环节，着力构建全链条、闭环式管理机制。

“一个平台”全面受理。以12345热线为主渠道，融合政风行风信箱、营商环境投诉热线、新媒体平台等线上线下诉求入口，实现“一号响应、多线联动”。

“一个清单”精准转办。动态优化职责事项清单、乡镇（街道）履职清单和村（社区）工作事务清单，完善12345热线“派单字典”，厘清职责边界，实现诉求精准识别、一键直达、高效派发。

“一个体系”高效办理。建立分级分类、协同联动、高效处置的办理体系。实施限时快办，咨询、建议、求助类等不同事项分别限定办结时限。实施企事专办，开设“企业服务专席”，对企业诉求进行全流程专业化处理。实施难事联办，针对跨部门、跨区域的复杂问题，建立由党委政府牵头、多部门现场办公、联合行动的协同机制。实施兜底妥办，发挥“办不成事”反映窗口作用，对不合理诉求做好解释疏导，对疑难杂症实行兜底处理，确保“难事”有处办、有人管。

“一个标准”跟踪督办。紧盯“反馈率、解决率、满意率”核心指标，运用系统提醒、书面督办、纪检监察联动等多种方式，对超期办理、敷衍塞责、虚假回复等问题进行严厉督查问责，并通过媒体问政、公开通报等形式接受社会监督，倒逼责任单位履职尽责。

“一个目标”多维评价。坚持以群众满意为第一标准，完善全量回访和不满意工单重办、评估机制。创新引入“两代表一委员”、营商环境观察员、群众代表等第三方力量参与评议监督，真正将评价权交给群众，持续提升服务温度和满意度。

举一反三

实现治理效能“新跃升”

市委社会工作部相关负责人介绍：“我们不只满足于‘接诉即办’，更致力于推动‘未诉先办’，主动发现和解决问题。”

加强主动治理。组织各地、各部门认真分析12345热线反馈投诉信息，深入一线调研了解企业群众诉求，主动解决他们急难愁盼。市城管委等部门采取加强洒水频次、修剪树木等措施，有效降低春季杨柳絮污染投诉；市卫健委建成四级急救网络，48个微型急救站，打通生命救援“最后一公里”。

加强专项治理。针对“一人多次”、“一事多人”的集中诉求实施攻坚，建立“每月一题”会商机制，推动从“解决一件事”向“治理一类事”深化，实现标本兼治。市住新局完善下水道疏通诉求处置规则，有效解决权责不清、处置较慢的问题；襄州区运用“七题”机制，解决龙泰花园小区四楼以上住户夏季高峰期“用水难”问题，获得群众点赞。

加强基层共治。深化自治、法治、德治“三治融合”，开展常态化议事协商，组织发动群众“有事商量着办”，有效化解矛盾纠纷。长虹社区通过“周四有约、逢四说事”、襄帮帮社区干部热线平台，建立“一事一议一处理一反馈”阳光议事机制，逐步实现小事不出社区。

据介绍，今年1至8月，我市共受理群众诉求工单74.78万件，响应率达到100%，按期办结率100%，满意率达到98.87%以上，成功解决了一大批群众的操心事、烦心事、揪心事，为襄阳高质量发展营造了良好的社会环境。

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记者：韩犁夫丨通讯员：潘科 陈露阳

编辑：董子川丨校对：吴芳

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