案例

2017年11月，家住樊城区的陈女士一行两人参加某旅行社组织的云南6日游，原本合同约定全程无购物，但在行程的最后一天，导游要求游客前往某购物点进行购物，陈女士购买了一件翡翠制品花费2508元。返程后，陈女士因对所购商品不满意，要求旅行社帮助退货退款，旅行社拒绝了她的诉求，陈女士发起了旅游投诉。

分析

《旅游法》第三十五条规定，在双方未协商达成一致的情况下，旅行社在组织、接待旅游者的过程中指定具体购物场所，旅游者有权要求旅行社办理退货并垫付退货货款。因此在陈女士提供行程单等相关证据后，经市旅游执法部门调解，该旅行社为她办理了退货手续，并先行垫付货款2508元。

值得注意的是，并非所有旅游购买物品都能要求旅行社退货。市旅游执法部门相关负责人提醒市民：只有满足以下情形方可要求退货，一是旅行社未经双方协商达成一致，指定具体购物场所；二是旅游者在合同约定的购物场所所购物品经权威检测机构鉴定系假冒伪劣商品。游客单方面认为物品买贵了，但无法提供假冒伪劣的权威鉴定证书这样的情况，无法要求旅行社协助退货或承担一定金额退货损失费。

提醒

市民购买商品时要冷静，理性消费，同时注意保留相关物证。出游前要多了解目的地的特色产品、纪念品等旅游商品，以便购买时心中有数。旅游过程中，对于旅行社及导游在合同约定之外安排购物活动，市民可直接拒绝。游客维权时最有力的证据还包括旅游中的事实凭证，如车船票据、门票、购物发货票、行程单，以及其他有效的影音资料和文字资料等相关物证，旅客在旅行过程中一定要注意保存。

市旅游委提醒您：

１.外出旅游要选择具有法定资质的旅游服务企业。一是要求旅行社提供相关资质证明；二是可以登陆工商行政管理部门和旅游管理部门官方网站进行企业实名信息查询确认。

２.一定要与旅游服务企业签订完整、详细的书面合同。对合同内容条款不清、责任不明甚至存在“免除己方义务、排除消费者权益”的不公平、不合理的条款提出修改意见，必要时拒绝签订合同并保留书面证据。

３.在旅游过程中，对旅游公司或导游有擅自增加自费项目的或者在旅途中临时更改旅游、观光的路线和时间的行为，注意保存相关证据；旅游购物时一定要索要相关票据，以作为之后维权的相关证据。

４.旅游前后查找并记住旅游投诉及报警电话，以备不时之需。

5.有疑问请拨打12301国家旅游服务热线求助。