2018年一季度，全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计1213人次（不含全市各级消委组织3·15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中接受法律咨询11件,受理消费者投诉1202件，已调解1200件，调解率为98.93%，为消费者挽回经济损失234.11万元。

一、投诉分类的基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质划分,一季度质量问题投诉共164件，占13.64%;售后服务问题投诉169件，占14.06%；合同问题投诉144件,占11.98%;价格问题投诉5件,占0.42%；虚假宣传投诉20件,占1.66%;安全问题投诉6件，占0.5%；计量问题投诉5件,占0.42%;假冒问题投诉1件,占0.08%;涉及人格尊严问题投诉1件，占0.084%,；其他问题投诉687件，占57.15%（见下图）。

（二）投诉类别分析

一季度，商品类投诉共513件，与去年同期176件相比有较大增幅。排在前五位分别为：服装鞋帽类投诉138件、家用电子电器类投诉106件、交通工具类投诉105件、日用商品类59件、房屋及建材类58件，共占商品消费投诉总量的90.8%。本季度商品类投诉量排位无大浮动变化，但是投诉量增加明显。

服务类投诉共510件，与去年同期176件相比，增幅明显。排在前五位的是生活社会服务类345件、通信服务类54件、文化娱乐体育服务33件、互联网服务类27件、房屋装修及物业服务类24件，共占服务类消费投诉总量的94.7%。随着“共享单车”日益普及，基于“共享出行”、“分时租赁”理念的新业态，在方便人们日常出行的同时，也由于监管缺失、共享单车市场竞争激烈，出现一系列问题。本季度共享单车投诉量呈现爆发式增长，投诉量急剧增加，多反映押金难以退还问题，这也是生活、社会服务类投诉剧增的主要原因，目前经过调解已退还大部分消费者押金。

二、投诉热点分析

热点一：服装鞋帽类投诉增幅超三成，质量问题引发投诉明显增加。

第一季度服装鞋帽类投诉138件，位居商品类投诉首位，投诉量同比增长3个百分比。其中服装类投诉62件（占44.92%），鞋类投诉76件（55.07%）。因质量问题引发的投诉约占60%，主要表现在：服装做工粗糙、破损、起球，洗后缩水、变形、掉色，服装标签标注不清；鞋子脱胶、断底、皮面开裂、内里脱色、易进水等方面。一旦消费者质疑产品质量要求退货，商家往往以影响二次销售、消费者人为造成等为由拒绝退货，并要求消费者自行检测，增加了消费者的维权难度。商家拖延或推卸履行“三包”义务，商场的标签信息（包括服装的价格、质地、产地等）与服装的吊牌信息不符，网购买到服装、鞋类“三无”产品等问题也屡遭消费者诟病。例如：市民谭女士反映2018年3月11日购买了一件女士外套，3月20日衣服内衬撕裂，要求经销商换货，经销商称返厂更换，3月21日去拿衣服时，发现衣服是人工缝制的并有几处是裂缝，要求退货遭拒。

热点二：家用电器投诉骤增，售后服务和夸大宣传问题突出。

第一季度家用电器投诉量达106件，居商品类投诉第二位，比上年同期增加49.06%。消费者投诉主要反映：①购买家电后无人上门安装，出现故障无人维修，送货、安装和售后维修服务跟不上；②商家履行“三包”责任不到位，对消费者的退换货要求无故推诿；③商家对产品功能夸大宣传，不兑现赠品承诺；④新买的家电出现空调不制冷、电视机黑屏、显示屏破裂等质量问题；⑤多次修理故障仍不能排除，额外收取安装费、维修费，故意夸大故障等。例如：市民高先生反映2017年12月下旬买了一台美的变频关空调，安装的时候发现空调温度升不起来，当时就告知了安装师傅，安装师傅称先观察，后来温度还是升不起来，高先生多次联系美的售后，一直以忙没有时间为理由不上门维修。

热点三：生活、社会服务类投诉增幅较大，预付卡消费纠纷问题突出。

一季度共受理该类投诉345件，占总投诉量的67.65%。该类投诉涉及面较广，包括餐饮住宿、美容美发、保养修理、洗车健身、中介服务、洗涤染色、庆典服务、洗浴服务、服装制作修补、摄影及照片冲印、以及法律咨询、广告等服务领域。消费者反映的问题主要集中在服务质量纠纷，服务价格纠纷，服务定金、服务合同“霸王条款”纠纷，预付卡消费纠纷等方面。其中，因经营者关门停业、携款失联引起预付卡消费群体投诉问题反映较为突出。例如：近期接到多位消费者反映通过湖北博朗悦电子商务有限公司微信公众号购买的鸡蛋不按时发货，经过调查是由于公司内部人员短缺问题和供货方与快递公司业务衔接问题，致使部分消费者未按时收到鸡蛋，目前已责令其公司按照消委及工商部门提供的投诉名单发货。又如：张女士反映2017年10月23日在枣阳市财富广场内的香港三和国际健身会所花了800元办理的两年的健身卡，从17年12月份开始断水断电，现在已经彻底关门了。

三、消费提示

（一）消费者在购买服装、鞋类产品时，除了考虑品牌、款式和价格，还应当做到“三看”：一看吊牌标签，注意查看吊牌标签是否正规，是否有尺码标、洗涤说明、合格证等，不要购买没有标签的服装；二看材质做工，注意查看服装面料成分表、装饰辅料的好坏、做工精细程度、是否有刺激性气味等，尽量选择合脚的鞋类产品，看鞋底是否有弹性、穿着时支撑是否牢固；三看实际需求，理性选购反季服饰和打折促销服饰，切莫贪图便宜而冲动购买。

（二）消费者在办理预付卡时，要理性消费，对商家进行筛选，切勿贪图便宜而一次性大额充值；购卡时签订书面合同，明确预付卡的使用范围、有效期限、转让、退款条件等相关条款；消费时留意商家的经营状况，若发现风险，尽快消费或协商退卡；带儿童游玩，慎选游乐场所，注意查看是否有营业执照及相关资质，游乐设施及周边环境是否存在安全隐患等；监护人必须陪同，并注意查看安全警示，避免造成人身伤害。

通讯员：李晓静 / 记者：蔡丹
编辑：彭梦迪 / 责编：姚城
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