每年“双11”过后，网购维权纠纷也迎来高峰，维权内容集中于快递、商品价格、退货等。为了更好地帮助消费者维护合法权益，13日，襄阳市消费者委员会公布了去年“双11”以来的网购消费维权案例。

网购验货要认真

否则责任难划分

今年9月22日，市民李女士在京东商城购买了一台液晶电视机。9月23日，李女士的家人收货，开箱见电视机外观完好，就签字验收了。

之后，李女士回家发现电视不通电也开不了机，便电话联系售后。9月24日，售后人员上门检查，发现电视屏破了，不通电开不了机，并出具了人为破屏的鉴定单。

李女士觉得太冤枉，投诉到市消委。

市消委联系京东商城和该品牌电视襄阳服务站了解到，李女士的家人在收货时只看了电视机外观，没有通电试机，以致于无法判断是物流过程中造成破屏，还是收货后人为造成破屏。

目前，该事情仍在协商中。

定制商品明约定

否则双方受损失

去年12月28日，刘先生在京东商城定购了一套欧式家具，包括餐桌椅、茶几和沙发。

家具到货后，刘先生发现餐桌椅和茶几都描银了，不是他要求的单色。价值8980元的定制长沙发是拼接的，拼接处的沙发靠背上右边有雕花，左边没有，不对称。

刘先生联系商家和京东客服，要求退货。因餐桌椅和茶几不是定制商品，商家同意全额退款。但对沙发，商家以“定制类商品”为由，拒绝全额退款，要刘先生承担3000元损失。

刘先生认为不合理，提出定制商品有设计制作缺陷应该全额退款。

经消委协调，由消费者承担1500元损失办理退货，商家再送给消费者一台吸尘器作为补偿。

自定规则躲避责任

依法投诉维护权益

今年1月19日，罗女士在淘宝网一时尚馆购买了一件价值185元的米黄色外衣。在发货前，店家向罗女士提出：快过年了不能退换货。

1月23日，到货后罗女士试穿发现衣服有一点小，联系店家退货遭拒后，向市消委投诉要求维权。

市消委认为店家提出的不能退换货约定，违反了消保法“7日无理由退货”的规定，是无效约定，通过电商直通车系统督促店家给消费者办理了全额退款。

促销承诺不兑现

投诉消委来维权

去年6月26日，市民李先生在淘宝联合利华旗舰店购买了两套促销产品，应赠送两个洗浴三件套，到货时发现只有一套赠品。

李先生找商家询问说赠品不叠加，而淘宝销售页面上并没有说明赠品不叠加的内容。

襄城消委受理后，经过电商投诉直通车系统处理，商家于7月19日给消费者补发了一套赠品。

维权渠道及维权方法

消费者在网购交易中遇到消费纠纷的，除可以向网站平台、消协组织、快递公司、行政管理部门投诉外，还可以根据投诉商品或服务的性质，向工商部门（12315）、质检部门（12365）、食品药品部门（12331）、物价部门（12358）等投诉。

消费者通过互联网、信函或传真方式向各地消协组织或12315进行投诉时，应载明以下内容：

一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系电话、联系地址、邮政编码等。

二是被投诉方基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。

三是购买商品或接受服务的时间、品牌、规格、数量、价格等。

四是受损害的具体情况、发生问题的时间及与经营者交涉的经过等。

五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。

编辑：金芳

责任编辑：周群

审核：审雄飞